私たち、アイ・ケイ・ケイホールディングス株式会社及びグループ企業一同（以下、IKKグループ）は、「ご縁ある人々の笑顔のために」を当社グループのパーパスとして掲げ、お客さまから頂くご意見に真摯に向き合い、よりよいサービスの提供に取り組んでおります。 

　一方で、カスタマーハラスメントに対しては、社員の人権及び就業環境を著しく害するものとして毅然と行動し、組織的に対応いたします。 

　厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの」を基準に対象として定義し、以下にその行為を例示します。 

１．要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

　①身体的な攻撃（暴行、傷害）

　②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、SNSやインターネット上での誹謗中傷）

　③威圧的な言動（大声を出す、机等をたたく、物を投げつける）

　④土下座・正座等の要求、謝罪・面会の強要

　⑤継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動、担当者等の長時間にわたる拘束、時間外の対応要求

　⑥拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）

　⑦差別的な言動

　⑧性的な言動

　⑨社員個人への攻撃、要求、必要のない個人情報の開示要求、社員等の無許可撮影

　⑩社員等へのつきまとい・待ち伏せ・継続的な声掛け等により従業員を恐怖に陥れる行為

　⑪社員からの警告や静止に従わず、当社の業務を妨害したり、他のお客様に迷惑をかける行為

　⑫社員からの警告や静止に従わず、当社施設を毀損・破損・汚損する行為

　⑬意図的な施設・設備の毀損・破壊・汚損

 

２．要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

　①不合理な商品交換の要求

　②不合理な金銭補償の要求、合理性のない特別待遇・サービス外の対応の要請

　③謝罪、正座の要求（土下座を除く）

　④時間外の対応要求

 

　対象行為は以上の行為のみに限定されるものではありません。また、お客様及びお取引先により、IKKグループ従業員に行なわれる一連の行為となります。

　IKKグループが定義したカスタマーハラスメント一例の他、IKKグループが認めるハラスメント行為があった場合、社員を守るため毅然とした対応を行ない、必要によりサービスの提供やお客さま対応をお断りさせていただく場合があります。また、悪質と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置も含め厳正に対処いたします。

　①カスタマーハラスメントと認めるお客様等からの行為に対して毅然として対応し、

　　その要求を受け入れません。

　②録音及び録画など、その行為の記録を残すと共に、証拠として関係各所に

　　提出した上で対処を進めてまいります。

　③従業員の身に危険が及ぶと判断できる対応には、複数名での対応を行なう場合があります。

　④最適な対応を行なうため、各種外部専門家とも連携します。

　⑤事後、当社グループの施設内への立ち入り、当社グループのサービス提供をお断りします。

　⑥提供中のサービスについては、事後のサービス提供をお断りします。

　①従業員がカスタマーハラスメントへの対応を適切にできるよう、必要な知識の醸成を図ることを目的とし

　　て、教育及び研修を行ないます。

　②カスタマーハラスメントへの対応マニュアルを作成し対応の標準化を図ります。

　③カスタマーハラスメントが発生した際の即応体制を構築します。

　④カスタマーハラスメント相談窓口の設置と被害を受けた社員のメンタルケアに努めます。

　⑤当社役員・従業員が、取引先等に対しても、カスタマーハラスメントに該当する行為を行わないように研

　　修・周知するとともに、取引先等から、当社役員・従業員によるカスタマーハラスメントの申し立て等があ

　　った場合には、事実関係の調査を誠実かつ真摯に実施、協力し、その事実が認められた場合には、就業規則

　　等に照らし、厳正に対処いたします。

　　　また、カスタマーハラスメントの被害に関する申告をした場合、申告者が、当社従業員か取引先役員・従

　　業員かを問わず、それによる不利益取り扱いは行いません。

　本方針は、現時点での取り組みの方針を示したものであり、IKKグループはこれからも最善の取り組みとなるよう改善を重ねてまいります。

　今後ともお客さまによりよいサービスを提供できますよう尽力してまいりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が発生した際には、本方針に基づいて適切に対応させていただきますので、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

 

制定日：2025年5月26日

アイ・ケイ・ケイホールディングス株式会社

代表取締役会長兼社長CEO

                                                                                                    金子　和斗志